#330 サービスについて考える!

目標達成まで、あと 3 日!

今日は、久しぶり(?)に街へでて、(家族の)お買い物でした。

あるお店で店員さんの不手際により随分待たされてしまいました。その店員さんは、一生懸命やっていたのでしょうが、明らかにスタッフとしての技能が劣っており(といっても、PC のシステムの使い方を理解していないだけのことなのですが)、その為に接客に非常に時間を要していました。

この際に気付いた自分の感情に関して客観視してみたいと思います。

(1)
時間がもったいないな~、と。誰がやっても、同じだけ時間がかかることなら仕方がない、と思ったこと。だけど、実際はそうではないので、なんとかしてほしいな~、と。

「誰がやっても同じなら、仕方ない」、と思えたのが少し不思議でした。今回は明らかに操作上のミスなんかが目立ったので、不慣れな方なのだなと思ったのですが、それに気付かなければ「そんなものか、仕方が無い」と自分を納得させ、心がザワつくことはなかったはずです。無意識的にサービスに対しての期待値が上がり、それを満たしてもらうことが当然になって、逆にそれに満たない場合は負の判断を下しています。あ~、おそろしや。

(2)
その不慣れなスタッフに直接文句を言うべきではない。多分、本人は頑張ってるはずだし。自分だって不慣れな仕事をしている際には、周囲に同じような印象を与えているかもしれない。その場合は、なるべく人に聞くなり、または操作を覚えてから本番に望むなり、の対応をしたいと思いました。

(3)
だけどお店としては、たった一人のスタッフが原因となって、サービス全体に非常にネガティブな印象を与えているな、と感じました。お店のマネージャーはその事に気づいていないんだろうな、と思いました。もし文句を言うなら、お店のマネージャーに伝えて、対応を改善してもらうべきだと思います。しかし、文句を言うのもエネルギーがいると思い、もうこのお店には来ないかもしれない(行きたくない)ので「まあ、いっか」、と感じていました。このようにして、全体としては素晴らしい出来のサービスでも、ある一つの欠点が原因で台無しになってしまっていて、そしてその原因やまた事実にさえ、サービスの提供側は気づきにくいのだな、と感じました(わざわざ文句を言っていただけるお客様は有り難い!)。

まぁ、自分としては、待たされている間はずっと本を読んでいたので、それほど気にはならなかったので問題はないです。普段、接客とは程遠い仕事をしているので、あまり上記のようなことは考えたことがなかったので、少し新鮮でした。

他の方のサービスにどう思うかは別にして、自分が提供するサービスに関しては、上記のような事がなるべく無いように、またなるべくネガティブな意見も吸い上げることが出来るようにしていくことが大切なのだろうな、と感じました。

【今日の進捗】
全体の見直し
引用文献の見直し

【今後すべきこと】
上司に提出

【今日の気付き】
時間が取れない時こそ、どんな工夫が出来るか、が勝負だと思います。

【今日の小さな達成感】
スキマ時間に勉強できました。


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