苦情処理も関係性構築のチャンスに #1179

会社という組織にはいろいろな人がいて、いろいろな人の思惑で組織が組み立てられているので、完璧な組織を作ることは到底できません。そのため、仕事をしていて、各人・各組織のいろいろな思惑や利益がぶつかることがあります。その原因をたどれば、自分に問題があることもあれば、相手の側に問題がありそうかもと感じることもあり、ケースはいろいろです。そしてそのぶつかりが表面化してしまうことがごく稀にあるのだと思います。

例えば、それはメールとしてやってきたりすることが多いのだと思います。苦情を伝える手段としてはお手軽ですし。以前にも書いたのですが、自分はそういう苦情メールに対して、つい『むかっ』としがちです。そして怒りに任せて返信し、自分が望まない結果をもたらすであろう行動に走りがちです(汗)。

しかし冷静に考えてみると、自分が怒っているのには3つのケースがありそうです。一つ目はその状況に対して納得がいかない場合、二つ目はそのメールの文面(文章)に対してカチンと来ている場合、三つ目はそのメールを書いた人に対してネガティブな感情を頂いている場合です。

一つ目に関しては、まあ仕方がないこともあるのですが、とはいえ、とにかく冷静に対応し、自分が納得できる行動を取れば良いのだと思います。一方で、2/3つ目のケースに対して怒っていることはもったいないですし、そもそもそれが時間の無駄だということに早く気付かなくてはなりません。

そんな時の対処法として、世の中にはいろいろな教えがあるようです。例えば、すぐに返信せずに一晩寝かしてから対応するとか、そもそもスルーしてしまえとか(これはどうかとは思うのですが汗)、いろいろですね。自分としてありたい姿は、その方との関係性を良くしていくことです(ただもしもそれは出来ないならば、今後なるべくその方とは関わらずに済むような状態を作れればいいのかもしれません)。苦情とを言われているとは言え、それも一つの関係性を深めるチャンスだと捉えることも出来ると思います。ここで、相手の立場や利益のために、自分がどのような行動が出来るのかどうかを考えてみても良いかもしれません。そうすると、自分の怒りとともに相手の怒りを抑え、良好な関係性を築くことにつながるはずです。

組織とは言ってもそれは無機質なものではなくて、それを作る無数の人たちの集まりで出来ています。その関係性の一つずつを良くすることで組織の力を十分に活かせるような環境を作り出して、成果につなげていきたいと思います。


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